Как заставить отдел продаж работать и не слить рекламный бюджет

Если вы собственник либо управляющий бизнеса и читаете этот блог, то, быстрее всего, продвигаетесь в Вебе. И каждый месяц тратите некий маркетинговый бюджет, непринципиально, на SEO, контекстную рекламу, социальные сети либо размещаетесь в одном из товарных агрегаторов. сходу озвучу первую основную идея статьи – не лезьте в рекламу, пока у вас нет обычного отдела продаж.

Да, согласен, трудно отыскать не плохих продажников. Таковых, которые соображают, что невыставленный счет не быть может оплачен. Таковых, которые не решают за клиента недешево ему либо недорого будет у вас брать. И потому я не буду созодать выборку выводов в конце статьи, а сходу озвучу вторую основную идея статьи – не рассчитывайте, что ваш отдел продаж будет включать обычно расположенный в головном отделе тела и представляющий из себя малогабаритное скопление служащий для передачи в мозг важной для организма информаци»>нервных клеток и их отростков»>мозг, а просто введите регламент, CRM, скрипты и контроль свойства обслуживания.

Мало предыстории

Годом ранее я устроился на должность веб-маркетолога к производителю композитной арматуры.

Приблизительно две недельки мне хватило, чтоб осознать, что я не понимаю, для чего меня наняли. Через полтора месяца я заявил управлению, что не стоит тратиться на продвижение, и я компании не нужен. Поэтому что узрел последующее:

  • Менеджеры не выявляют Потребность и не работают с возражениями.
  • Ответ на заявку с веб-сайта может составлять несколько часов, а может совершенно не последовать.
  • Если по результатам заявки клиенту обещано выслать материалы (прайс-лист, КП, презентацию и т. п.), то информация клиенту быть может отправлена через несколько часов, дней либо совершенно не отправлена.
  • Если клиенту отправлена информация либо счет на оплату, то про него просто запамятывают. нужно будет – обратится сам либо оплатит счет.
  • В компании не отработана логистика. Стоимость доставки предлагается больше, чем у соперников. Поэтому что, соперники рассчитывают доставку исходя из километража в одну сторону, а наша компания учитывает километраж и туда, и назад (другими словами клиент должен платить за оборотный проезд грузовой машинки).
  • Словом, наш отдел продаж работал будто бы мы монополисты. Но у нас есть соперник и в собственном регионе, и несколько мощных соперников в примыкающих регионах, а по всему СНГ (где показывается наша контекстная реклама) их совершенно не счесть.

    Все так плохо?

    Да! К примеру, возьмем период с 3 мая по 13 июля 2018-го года. 34 % заявок, пришедших с веб-сайта за этот период, были просто проигнорированы. Другими словами, жаркий клиент оставил заявку, а с ним даже не связались. Еще по 7 % заявок был совершен звонок, но клиент не брал трубку / было занято. Повторные звонки таковым уже не совершались.

    «Кому нужно – сам перезвонит» (с).

    На контекстную рекламу в этот период было затрачено 84 500 рублей, плюс маленькие издержки на SEO, плюс Издержки на размещение в агрегаторе, плюс моя относительно не плохая (для нашего региона) заработная плата.

    Кто-то может сделать возражение, дескать, самый разгар строительного сезона, отдел продаж просто не успевает обрабатывать входящие заявки. Я сижу в одном кабинете с менеджерами, и таковых дней, когда отгрузка идет одна за иной, а менеджеру некогда даже проверить заявки на почте, можно перечесть по пальцам.

    Либо вот определенный пример (в разгар строительного сезона), демонстрирующий, что свободное время все-же есть. Я сообщаю продажнику, что на почте лежит письмо с заявкой с веб-сайта. Заместо того, чтоб позвонить клиенту, он решает обсудить с помощницей директора халяльную еду. Опосля этого он глядит несколько видео на YouTube (и на это есть время) и лишь позже связывается с клиентом по заявке. Когда он выяснит, что заказчик из Казахстана, он намекает ему, что брать продукт в Рф ему будет недешево из-за доставки.

    Феномен! Компания тратится на контекстную рекламу по Казахстану, а менеджеры «отговаривают» клиентов оттуда брать у нас!

    Таковая же ситуация с югом Рф. Собственник компании осознает, что строительный сезон недолог, а «растянуть» его можно, работая с южными регионами. В один момент он приходит в кабинет и гласит включить контекстную рекламу на весь юг. Что происходит далее? При поступлении заявок с юга клиентам утверждают, что им будет недешево брать у нас из-за транспортных расходов.

    Но, во-1-х, если речь будет идти о большом заказе мы можем для себя дозволить восполнить заказчику расходы на доставку. Во-2-х, неким нашим соперникам, находящимся еще далее от юга, чем мы, расстояние почему-либо не преграда продавать, к примеру, в Краснодар. В итоге, через пару недель я просто отключил рекламу на юге, чтоб не сливать средства.

    По SEO я тоже преднамеренно не делаю почти всех вещей, тормозя тем развитие веб-сайта. Просто не вижу, что на данном шаге оно нужно.

    Может, все дело в мотивации?

    снова же, кто-то может сделать возражение, дескать, менеджерам не много платят, потому они не стараются продавать больше. К примеру, самый опытнейший менеджер компании получает 5-6 средних зарплат региона в сезон. Среднегодовая каждомесячная заработная плата составляет 2,5 средних зарплат региона.

    При всем этом Менеджерслучае сетовать, что ему не платят больше.

    Как менеджер может сам для себя поднять среднюю заработную плату по году?

  • Не упускать заказы в течение строительного сезона. Большая часть продаж в несезон приходится на работающих клиентов. Соответственно, чем больше новейших удовлетворенных клиентов покажется в летнюю пору, тем больше продаж будет в зимнюю пору.
  • работать с югом Рф, где строительный сезон начинает раскачиваться уже в феврале.
  • Но в течение сезона заявки игнорируются, а на юг, по словам менеджеров, продавать нереально, потому даже не стоит пробовать. Легче же зависать в соцсетях в рабочее время и сетовать, что недостаточно платят.

    К примеру, нам пришел большой заказ (такое количество за один раз компания еще никогда не отгружала). При всем этом, клиент заявляет, что готов брать таковой размер любой месяц. Что было далее?

  • заказчик просит выслать КП с расчетом цены продукта и цены доставки ему на почту.
  • Менеджердня!
  • Заместо обещанной инфы с суммарной стоимостью заказа и просчетом доставки он отправляет ему просто прайс-лист. Типа посчитай все сам, чувак.
  • Опосля отправки письма про клиента запамятовали, менеджер ему даже не позвонил.
  • Даже если он что-то напутал либо запамятовал, какую конкретно информацию обещал выслать, повторный звонок клиенту дозволил бы это выявить и поправить делему. И это тот МенеджерЛибо иной пример. Второго ноября, в несчастный несезон, когда заявок и так не много, в 9:18 утра приходит извещение на почту о заявке с веб-сайта. Отгрузок в этот денек не было, звонков – мизер. В кабинете – два менеджера, и ни один из их за целый денек (!!!) так и не открыл это извещение. Потом было три выходных денька, и лишь 6 ноября один из менеджеров – слава богам – узрел эту заявку. Спустя четыре суток с клиентом в конце концов связались. Догадываетесь, что он дал ответ?

    здесь у читателя может появиться логичный вопросец: «А для чего совершенно держать таковых менеджеров?». Даже не спрашивайте, я сам не понимаю ответа.

    У вас не так?

    сколько книжек и умных статей написано о клиентском сервисе, и, казалось бы, все всё соображают. Но нет!

    За строительную ветвь могу сказать буквально: у почти всех производителей неувязка со сбытом. Не поэтому что нет спроса, а поэтому что не могут либо не желают. понимаю, о чем говорю, есть большой опыт работы в отрасли стройматериалов.

    Как утратить жаркого клиента, либо Почему 28 компаний не смогли реализовать мне пластмассовые окна

    Кто-то может на данный момент поразмыслить: «У меня реализации вырастают из года в год, это не про мою компанию». Не факт! к примеру, у нашей компании прирост продаж в 2018-м году составил 70 % относительно 2017-го. Хорошо, правда? А можно было сделать еще более? Можно! Примеры потерянных клиентов были выше, примеры будут и далее.

    Глядеть на таковой прирост можно по-разному. Или отдел продаж потрудился на славу, или в 2017-м году все было еще ужаснее.

    Что созодать?

    Наша компания пробует решить эту делему введением регламента, CRM и контролем менеджеров. Последующим шагом станет введение скриптов.

    Даже если для вас подфартило отыскать служащих, которые желают продавать, лучше употреблять CRM. Она дозволит исключить человечий фактор и не утратить входящие заявки.

    К слову говоря, была попытка введения CRM год назад. Но фуррором не увенчалась, поэтому как у отдела продаж типо нет времени на ее наполнение. В этом году система вводится совместно с регламентом и KPI. Нежелание работать в CRM угрожает валютными лишениями либо увольнением.

    TexTerra предоставляет услугу внедрения CRM.

    Дальше расскажу в формате «неувязка – пример – решение», с чем мы пытаемся биться, и что для этого делаем.

    неувязка: игнорирование заявок

    Итак, менеджерам трудно увидеть на почте заявку, в конечном итоге входящие лиды игнорируются. Пример приводил выше.

    Что мы делаем? По регламенту любой Менеджерсайта, ответственный Менеджербольше не игнорируются.

    Неувязка: Менеджернужно реагировать стремительно

    Даже если наш продажник узрел заявку, почему-либо это не повод немедленно позвонить клиенту. А меж тем не все готовы ожидать!

    9 % клиентов, оставивших заявку у нас на веб-сайте (с мая по ноябрь включительно) не дожидались пока с ними свяжутся и в конечном итоге звонили сами. Поэтому что желают получить ответы на свои вопросцы тут и на данный момент.

    Иной пример. Входящий звонок. Вебмагазин строй материалов разглядывает вариант дилерства и просит выслать прайс-лист. Так и не дождавшись прайс-листа, клиент посылает заявку через веб-сайт, чтоб напомнить о для себя.

    Был ли занят наш сотрудник в течение этого часа? Да! Дискуссировал с кем-то по телефону заказ кухни для собственной квартиры. Сообразил ли он, что заказчики желают наиболее резвого реагирования? Нет. неувязка повторялась неоднократно.

    В один прекрасный момент клиент, попросивший переработать выставленный счет, и через день получивший отписку «переделаем» (заместо самого счета, который за сутки-то уж можно было сформировать), прислал менеджеру ссылку на книжку Брайана Трейси «Действенные способы продаж». Позор!

    Что мы делаем? В регламенте прописываем нормативный срок ответа на заявку и нормативный срок отправки запрошенной инфы. Несоблюдение срока = невыполнение KPI = потенциальные вычеты из заработной платы или увольнение.

    Не возлагайте надежды, что ваши сотрудники будут рассматривать свою работу и созодать надлежащие выводы! Просто задумайтесь за их и установите рамки, в каких они должны работать.

    Неувязка: менеджер запамятовал про клиента

    к примеру, в летнюю пору к нам поступил достаточно солидный заказ – на 65 км арматуры. Менеджер в телефонном разговоре обещал выслать на почту информацию о стоимости и доставке. Дальше положил трубку и запамятовал про клиента. Ничего не отправил, больше не звонил. большой заказ ушел кому-то из соперников.

    Еще один пример, который случился в несезон, когда времени у менеджеров много. Клиент попросил выслать эталоны – если они ему понравятся, будет созодать неплохой заказ. Опосля того как эталоны ему отправлены (если совершенно были отправлены, не могу этого проверить), менеджер запамятовал про заказчика. Получить оборотную связь неинтересно. Сидим, ждем, пока сам обратится.

    А если он заказал эталоны в нескольких местах, ему приглянулись наши, но он глупо перепутал и позвонил соперникам, считая, что звонит нам? Может быть ли такое? Может быть! Нам так звонили, путая с нашими соперниками.

    Что мы делаем? В регламенте прописываем, что любая активная сделка в CRM обязана иметь животрепещущую задачку. Контроль за наличием задачки возлагается на менеджера. Также задачки создаются автоматом на базе шага воронки, на котором находится сделка. сейчас о клиенте напомнит задачка, а ее отсутствие либо невыполнение значит, что Менеджер
    Неувязка: менеджерам не необходимы фото внедрения продукции и отзывы

    С самого начала, как пришел работать в компанию, я произнес, что необходимо просить у клиентов разрешения фотографировать строй объекты и получать отзывы. Даже фотоаппарат купил специально для этого. Но, видимо, менеджеры считают, что это необходимо мне для развития веб-сайта, а не им самим. За 1-ые 8 месяцев работы, я посетил «целых» 4 объекта. И «целых» трижды был запрошен отзыв (один получен).

    Зато опосля общения с каким-либо заказчиком, который желает узреть примеры внедрения, менеджеры спрашивают «ан нет ли у нас фото использования нашей продукции там-то». А откуда им взяться, если вы не работали в этом направлении? И даже в этот момент менеджер не способен задуматься, что пора все-же начать фотографировать объекты.

    Что мы делаем? В регламенте прописываем, что просить разрешения сфотографировать нашу продукцию в деле нужно у всякого клиента (или попросить выслать фото). Несоблюдение данного пт = невыполнение KPI. А по отзывам – запрос на отзыв CRM посылает клиенту автоматом при успешном окончании сделки. здесь менеджеру даже созодать ничего не надо.

    Неувязка: клиенту выслан продукт, а он даже не в курсе

    Если мы отправляем маленький заказ клиенту в иной город, то, как правило, делаем это транспортными компаниями.

    Один из менеджеров, к примеру, докладывает трек-номер в виде снимка экрана, даже не сообщая на каком веб-сайте инспектировать движение груза.

    Разглядим один из примеров. Менеджерс не сопровождая это никаким текстом.

    Как это смотрелось со стороны клиента? Ему для чего-то приходит древняя переписка, а прикрепленный файл-скриншот он мог даже не увидеть. А что, если б он получил e-mail с таковым текстом: «Ваш заказ выслан. Отследить можно на веб-сайте таком-то по трек-номеру такому-то». Все понятно, нет никаких вопросцев. Ну и неуж-то недозволено просто поразмыслить о очевидном удобстве для клиента? О том, что ему проще перейти на веб-сайт из письма и копировать-вставить трек-номер из письма, а не вводить 16-символьный номер из снимка экрана вручную.

    В итоге, через несколько дней, когда заказ был уже в городке клиента, он спрашивает у нас что все-таки там с отгрузкой. Я попробовал разъяснить менеджеру почему он, в данном случае, не прав. В ответ услышал «ну, если клиент тупой…».

    Быть может создатель статьи тупой, но мне кажется, что если твой клиент не понимает, что его заказ издавна ждет его, то тупой совершенно не клиент

    Что делаем? Прописываем в регламенте шаблон информационного сообщения о отправке заказа, а сам шаблон добавляем в CRM. МенеджерЧто поменялось?

    Как наши нововведения воздействую на реализации будет понятно в конце строительного сезона. Пусть за два месяца работы по новейшей системе планы продаж выполнены, но это не показатель. Реальную оценку можно будет отдать лишь по итогам периода с мая по август включительно. За эти месяцы по плану мы должны реализовать не меньше, чем за весь прошедший год.

    Но уже приметны некие подвижки:

  • Входящие заявки закончили игнорироваться.
  • «Открыто» несколько новейших регионов. А именно, менеджер, который утверждал, что на юг продавать нереально, сам же сделал первую в истории компании продажу в Крым.
  • За 1-ый месяц мы получили 8 отзывов (все положительные).
  • Возникло хоть некое подобие работы с возражениями (но над сиим еще необходимо работать, в планах внедрение скриптов).
  • Про клиента не запамятывают опосля входящего звонка и более-менее стремительно отправляют ему запрошенную информацию.
  • 15 интеграций CRM, которые автоматизируют рабочую рутину

    Решит ли это все задачи?

    Естественно, нет! Введение регламента и CRM не воспитает в ваших менеджерах желание продавать и не принудит мыслить о счастье клиента.

    Неадекватные ответы заказчикам случаются и опосля того, как мы начали работать заного. К примеру, позвонила сотрудница маленький строительной компании и попросила высчитать количество арматуры на фундамент. Опосля звонка отправила план фундамента с размерами.

    Так Менеджерсовсем неприемлимым вопросцем. человека, который желает выяснить сколько арматуры ему нужно заказать, спрашивают о том же самом.

    Никакие регламенты не принудят сотрудника отдела продаж внимательнее слушать клиента, пристально читать его письма. Этот же Менеджервопрос от потаенного покупателя и дал ответ совершенно не то, что необходимо.

    Что может посодействовать в данном случае (не считая подмены менеджера, естественно)? Неизменный контроль и работа над ошибками! Недостаточно указать менеджерам, что они должны созодать – необходимо прослушивать звонки, читать переписки. Это может созодать или специально нанятый сотрудник, или управляющий отдела продаж.

    Либо эконом-вариант – при поступлении входящей заявки CRM может отправлять клиенту сообщение с e-mail управляющего и предложением писать ему, если заказчик остался кое-чем недоволен. Так вы можете получать оборотную связь от разочарованных клиентов и исправлять эти ошибки в дальнейшем.

    Разочарованный клиент в данном случае становится вашим бесплатным потаенным покупателем. Не считая того, он может выплеснуть собственный негатив не на отзовиках, а в письме, которое увидите лишь вы.

    Для что эта статья?

    Уверен, собственники и руководители бизнеса читают блог «Текстерры». До этого всего, статья рассчитана на их. Надеюсь, хоть кого-либо эти примеры принудят по-другому поглядеть на собственный отдел продаж, внимательнее относится к заявкам и поработать над обслуживанием.

    Да, не все могут дозволить для себя, к примеру, бесплатную доставку до клиента. Но любой может внимательнее читать письма и давать клиентам ответы на их вопросцы.

    Любой может позвонить клиенту опосля доставки и поинтересоваться, все ли нормально, всем ли он доволен. Это ничего не стоит. Мы ввели такую практику в регламент и это отыскало отражение в признательном отзыве от клиента. Людям приятен схожий символ внимания.

    думаю, все соображают, что удовлетворенный клиент – это не одна продажа, но к тому же повторные реализации, также советы друзьям и знакомым.

    А упущенный клиент – это не только лишь пустая растрата на клик в контекстной рекламе, да и утрата возможных повторных продаж.

    Закончу примером от моих друзей (тоже Создание стройматериалов). Когда единственный Менеджерлет вспять оставлял заявку на вашем веб-сайте, так мне никто не позвонил. Никогда бы не обратился к для вас, если бы заказчик не настаивал конкретно на вашей компании».

    А сколько у него было строй объектов за несколько лет? Сколько раз он брал стройматериал, пока не попался заказчик, который настаивал на компании, вызвавшей негатив? вопросец… Вот она, стоимость проигнорированной заявки…

    Источник

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *